Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Процедура charge back. Что о ней должны знать все компании и их клиенты». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возвратные платежи могут быть удобны в случаях, когда товары вообще не прибывают или товары, которые все же прибывают, повреждены. Также есть возможность использовать возвратный платеж, если продавец прекратил торговлю. Если, например, вы заказали два товара, но вернули только один из них, вы можете попросить вернуть деньги за товар, который вы не получили.
Как запросить возвратный платеж?
Если вы хотите вернуть деньги на свой банковский счет после покупки, которой вы недовольны, лучшим вариантом обычно является запрос на возврат. Если вам не повезло с этим способом, вы можете запросить возврат платежа у эмитента вашей кредитной карты. Суть в том, что многие эмитенты карт позволяют вам оспаривать транзакции по карте различными способами.
Вы также можете отправить спор напрямую через мобильное приложение эмитента карты, но это не относится к каждому провайдеру. Когда вы отправляете запрос на возвратный платеж, вам может потребоваться включить в него некоторую поддержку.formatНапример, копии вашего счета, квитанции, номер карты, на которую вы хотите получить деньги, и любые разговоры, которые у вас были с продавцом.
После отправки запроса на возврат платежа помните, что получение ответа о транзакциях по кредитной карте может занять до 90 дней. Некоторые компании лучше справляются с контактами с клиентами, чем другие. Если вас беспокоит мошенническая транзакция, в первую очередь следует обратиться к компании, выпускающей кредитную карту, в банке, который вы используете, или в полиции.
Хотя процесс возврата платежа, с которым вы столкнетесь, будет зависеть от банка продавца и платежной системы, в большинстве случаев процесс выглядит следующим образом:
- Вы отправляете запрос на возврат платежа
- Эмитент карты или компания, выпускающая кредитную карту, рассмотрит настоящие транзакции на предмет оспаривания. Если спор будет принят, они передадут его в карточную сеть, и вы можете временно получить кредит на свой счет, пока проблема не будет полностью решена.
- Сеть карт рассмотрит транзакцию и либо запросит оплату у эмитента карты, либо отправит спор в банк-эквайер продавца.
- Торговый банк примет разные меры в зависимости от ситуации. Компания может вернуть спор в сеть, выпустившую карту, чтобы узнать, является ли эмитент ответственным за проблему.
- Если спор переходит к продавцу, он может согласиться на оплату или оспорить возврат платежа со своим поставщиком.
- Если продавец оспаривает возврат платежа, возникает несколько дополнительных вопросов, поскольку все участники пытаются решить проблему и посмотреть, кто несет ответственность.
- Карточная сеть в конечном итоге решит, кто за что должен платить.
Причины, по которым запускается процедура charge back, могут быть самыми разными. Наиболее распространенные из них таковы:
- товар (работа, услуга) не соответствует описанию;
- оплаченный товар не был доставлен;
- деньги были списаны со счета без авторизации;
- одна и та же сумма была списана дважды;
- товары (работы, услуги) были оплачены, но не получены (или получены не полностью).
В подобных ситуациях нарушаются права плательщика, и компания получает деньги безосновательно. Поэтому плательщик может вернуть деньги в упрощенном порядке, не инициируя спор с компанией.
В процедуре опротестования транзакции помимо плательщика и получателя также участвуют:
- банк-эмитент, который выпустил карту для плательщика;
- банк-эквайер, который обслуживает компанию (а точнее, обеспечивает прием платежей).
Банк-эмитент и банк-эквайер могут совпадать в одном лице, что позволяет ускорить процесс.
По сути, charge back – это дополнительная гарантия упрощенного возврата денег клиенту, права которого нарушены. Использование этой процедуры не лишает плательщика возможности предъявить требования непосредственно к торгово-сервисному предприятию, с которым у него возник спор. Даже если по какой-то причине опротестовать транзакцию не получится, клиент может воспользоваться традиционными средствами защиты, например, пожаловаться в правоохранительные органы или подать иск в суд.
Сборы за возвратные платежи
От продавца может потребоваться уплатить комиссию за возврат в дополнение к потере выручки от продажи. Эта комиссия взимается платежным процессором для покрытия административных расходов, связанных с возвратным платежом. Эти сборы обычно варьируются от 15 до 50 долларов за транзакцию, но могут достигать 100 долларов и выше в зависимости от платежной системы. Затраты на возвратные платежи выше для предприятий, которые считаются высокорисковыми из-за их отрасли или истории возвратных платежей.
Некоторые платежные системы не взимают комиссию за возврат платежа, в то время как другие компенсируют ее, если спор разрешается в пользу бизнеса.
Возвратные платежи имеют дополнительные последствия.
Другие последствия возвратных платежей могут включать возврат денежных средств клиентам и затраты на возвратные платежи. Сети кредитных карт устанавливают для продавцов приемлемые ежемесячные суммы возвратных платежей. Если продавец нарушает эти сетевые пороги, он может быть включен в программу мониторинга и подвергаться ежемесячным штрафам и другим расходам.
Кроме того, если у продавца есть большое количество возвратных платежей, он может быть помечен как высокорискованный и с него может взиматься повышенная комиссия за обработку платежей или от него потребуется иметь резерв средств на случай возвратных платежей.
Когда покупатель получает деньги при возврате?
Сроки возврата определяет обслуживающий банк – он списывает сумму с расчётного счёта продавца и переводит её на карту. Законом установлена максимальная продолжительность операции – 30 дней, если возврат по эквайрингу не день в день, о чём всегда нужно предупреждать клиентов. На практике это редко занимает больше 1–2 дней.
Операция возврата состоит из нескольких этапов:
- в банк уходит заявка на возврат денег по эквайрингу, он рассматривает её и сверяет корректность данных;
- если заявка одобряется, с расчётного счёта списывается сумма и зачисляется на счёт покупателя;
- если операция отклоняется, банк сам оповещает об этом держателя карты.
Сроки всегда указываются в договоре на эквайринг, а еще зависят от его типа:
- возврат через интернет-эквайринг – обычно до 5 дней;
- торговый – чаще в день обращения;
- при использовании Системы быстрых платежей (СБП) деньги поступают в течение нескольких минут.
Возврат денежных средств при безналичных расчетах
Большинство покупок сейчас совершается при помощи безналичных расчетов. Для удобства клиентов магазины заключают Договор с банком и могут производить расчеты с использованием банковских карт международных платежных систем. При этом деньги от покупателей сразу перечисляются в банк. Это облегчает процесс оплаты и сокращает время обслуживания.
Если покупатель решил вернуть товар, купленный по безналичному расчету, то возврат денежных средств за него может производиться только таким же методом. Если отказ от покупки производится в тот же день, то предприниматель просто отменяет операцию, и средства возвращаются на карту клиента автоматически. В остальных случаях для возврата денежных средств надо соблюдать следующий алгоритм:
- Покупатель возвращает в магазин купленный товар. Показывает чек, заявление, банковскую карту и копию удостоверяющего личность документа.
- Продавец сообщает в банк о желании вернуть средства на счет, с которого они были перечислены. Порядок оформления этой процедуры отличается в разных банках, узнать его можно во внутренних правилах организации.
- Банк перечисляет средства на карту покупателя или на его банковский счет.
Заявление на возврат денежных средств пишется в свободной форме. В нем следует указать сведения о продавце, о покупателе, описать причины возврата, реквизиты карты или счета. Если карта заблокирована, то в заявлении указывается тот счет, который действителен.
Принцип работы: когда и где применяется
Любые безналичные расчеты в торговых точках производятся при посредничестве банков. Если клиент оплачивает товар или услугу наличными, то расчет проводится через кассу, установленную в торговой точке, а если расчет проводится безналичным образом — по карте, то деньги поступают напрямую в банк-эквайер, фактически минуя само торгово-сервисное предприятие.
По закону подобный способ расчета обязаны применять любые ТСП, годовой оборот которых превышает 40 млн рублей. Однако он может быть актуален и для организаций с меньшим оборотом, поскольку значительно упрощает процесс расчета с покупателями, увеличивает скорость обслуживания, а следовательно — способствует росту выручки предприятия.
Райффайзен Банк предлагает Услуги торгового эквайринга, расчетно-кассового обслуживания и прочие банковские услуги для бизнеса. Для клиентов банка доступна круглосуточная служба поддержки, дистанционное подключение услуг и возможность участия в программах лояльности.
Заявление на возврат ошибочно полученных денежных средств на имя получателя
Письмо, в котором отправитель платежа сообщает о случившемся форс-мажоре и просит получателя произвести возврат денежных средств, составляется произвольно. Но определенные правила для писем о возврате все же есть. Если эта неприятность случилась у юридического лица, то принято оформлять документ на бланке фирмы. Внизу должна стоять подпись руководителя.
При составлении письма стоит помнить, что оно нужно для разъяснения ситуации получателю, чтобы он понял, что случилось, и какие последствия могут быть при его неправильных ответных действиях по отношению к полученным средствам. Поэтому обосновывать необходимость возврата нужно максимально подробно и понятно.
В тексте заявления нужно указать:
- реквизиты ушедшего не тому получателю платежа — сумму, дату, порядковый номер;
- требование возвратить денежные средства;
- обязательства при неосновательном обогащении по статье ГК №1102 и возможность наложения взысканий по статье №395 того же Гражданского Кодекса;
- данные банковского счета, на который нужно вернуть деньги.
Желательно указать конкретный временной промежуток, в течении которого должен быть осуществлен обратный перевод средств отправителю. Еще стоит напомнить о том, что отправитель средств в этой ситуации может иметь основания для обращения в суд.
Если перед отправкой письма организацией-плательщиком была проведена сверка расчетов, то в письме можно указать сведения из акта сверки. При наличии каких-то документальных подтверждений отправки средств по неправильно адресу (квитанций, чеков) их копии нужно приложить к письму и указать в тексте, что именно прилагается.
Пояснение процесса возвратного платежа
- Держатель карты (клиент) оспаривает транзакцию через банк, выдавший ему платежную карту.
- Банк-эмитент решает, является ли спор действительным. Если да, он отправляет возвратный платеж в сеть карт Visa или MasterCard, которая передаёт данные о возврате в банк-эквайер продавца (в данном случае Cardinity).
- Банк-эквайер (Cardinity) информирует продавца о возврате платежа, и продавец решает, как ответить. Если продавец хочет доказать, что сделка была действительной, он предоставляет убедительные доказательства (например, подтверждение доставки или номер отслеживания посылки).
- Банк-эмитент получает доказательства от продавца через его банк-эквайер и сеть карт.
- Если банк-эмитент решает, что представленных доказательств достаточно, чтобы опровергнуть спор клиента, продавец выигрывает возвратный платеж, и средства возвращаются на его банковский счет.
- Если банк-эмитент карты решает, что предоставленных продавцом доказательств недостаточно для оспаривания возврата платежа, владелец карты выигрывает возврат платежа и оставляет деньги себе.
Процедура возврата средств (чарджбэк) действительно работает, и к ней стоит прибегать, если клиента обманули или оказали некачественную услугу. Чаще всего чарджбэком пользуются люди, которые пострадали от действий брокеров или решили совершить покупку в китайском/американском магазине. Ниже приведены их отзывы.
Сергей В., 37 лет.
Меня долгое время обхаживал брокер с Форекса Андрей. Все предлагал попробовать свои силы в инвестициях. Через год его уговоров, я согласился. Сначала все было отлично. Сделки приносили прибыль, я даже взял кредит в банке. Однажды решил забрать половину сумму (у меня было уже более 17 тыс.дол.) и сказал об этом вечером Андрею. Утром на моем счету было пусто. Андрей разговаривать со мной отказался. Начал поиски возможностей вернуть свои деньги и наткнулся на процедуру чарджбэка. В интернете некоторые агентства предлагают помощь в возврате средств. Одни берут предоплату, а другие – нет. Хорошо, что попал на форум и прочитал отзывы о работе таких агентств. С помощью знакомых и таких же пострадавших людей, как и я, нашел формы заявлений, приложил переписку с Андреем. Время было потрачено не зря. Я сумел вернуть половину суммы.
Виталий К., 21 год.
Я оформил заказ на АлиЕхпресс на сумму 385 долларов. Продавец получил деньги и уверил меня, что покупка отправлена. В доказательство прислал плохо читаемый скан квитанции об отправке и номер посылки, по которому я смогу отслеживать ее движение в системе Почта России. Представьте мое удивление, когда посылка оказалась не на мое имя, а на другого человека, живущего в Нижнем Новгороде (я сам проживаю в Саратове). Настойчивые обращение к продавцу и в сервис Почты России результата не дали. Свою покупку я не получил. На мои настойчивые просьбы вернуть деньги за товар, который ко мне не пришел или выслать взамен новый, продавец не реагировал, а потом и вовсе прекратил общение. Большое спасибо службе поддержки Qiwi и Visa. Их специалисты оказали помощь в решении моего вопроса. После обращения в течение 21 дня деньги были возвращены на мой счет.
Что такое система быстрых платежей для бизнеса и при чем здесь QR-коды
Система быстрых платежей (СБП) изначально была разработана ЦБ РФ для физических лиц. СБП позволяет моментально переводить деньги друг другу по номеру карты или телефона.
С 2019 года предприниматели тоже получили возможность использовать СБП. Покупатели и заказчики — физические лица — могут провести в системе моментальную безналичную оплату за товары или услуги. Для перечисления платежа клиенту нужно навести камеру смартфона на QR-код, который содержит необходимые реквизиты.
Для бизнеса оплата по QR-кодам имеет несколько преимуществ перед «традиционным» эквайрингом:
- Деньги поступают на счет мгновенно.
- Не нужно покупать или арендовать терминал.
- Комиссия не превышает 0,7%. Это в 2-2,5 раза ниже, чем при эквайринге.
Но даже эту небольшую комиссию представители малого и среднего бизнеса во втором полугодии 2021 года могут компенсировать за счет бюджета.
Нормативное регулирование возврата товаров от покупателей в розничной торговле
При реализации товаров с использованием платежных карт может возникнуть ситуация, когда ранее приобретенный товар возвращается покупателем обратно продавцу.
Покупатель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней (если более длительный срок не объявлен продавцом), не считая дня его покупки. Если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар, то покупатель вправе возвратить приобретенный товар и получить уплаченную за него денежную сумму (п. 1 ст. 502 ГК РФ, п. 1, п. 2 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Порядок действий продавца при возврате товара потребителем, а также перечень документов, которые должен предоставить покупатель, приведен:
- в Типовых правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утв. Минфином России 30.08.1993 № 104;
- в Методических рекомендациях по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утв. письмом Роскомторга от 10.07.1996 № 1-794/32-5.
Согласно указанным источникам порядок действий продавца и покупателя при возврате товаров следующий:
- покупатель предоставляет заявление о возврате товаров в произвольной форме с приложением чека на покупку товаров. Заявление покупателя необходимо завизировать у руководителя организации или иного уполномоченного лица для получения разрешения на возврат денежных средств покупателю;
- на возвращенные покупателю денежные средства необходимо оформить расходный кассовый ордер;
- в момент приемки возвращенных товаров продавец оформляет накладную на возврат товаров в двух экземплярах: один экземпляр — для продавца, второй — для покупателя.
Особенности учета возвратов при совмещении налоговых режимов
Главная особенность возврата денежных средств на банковскую карту покупателя состоит в том, что банк-эквайер не списывает в явном виде с расчетного счета организации сумму возврата, а удерживает ее из последующих зачислений в рамках договора эквайринга.
У налогоплательщика, не ведущего раздельный учет, могут возникнуть проблемы с учетом доходов, если налоговый режим возврата и следующих продаж, оплаченных картами, не совпадают.
Согласно НК РФ при совмещении УСН и ЕНВД налогоплательщик должен организовать раздельный учет доходов и расходов в рамках каждого вида деятельности (п. 8 ст. 346.18, п. 7 ст. 346.26 НК РФ). При этом в целях исчисления и уплаты ЕНВД налоговый учет доходов и расходов вести не требуется. Ведь налоговая база — величина вмененного дохода, — фиксированная.
Следовательно, главная задача при совмещении этих режимов — правильно определить налоговую базу и рассчитать налог при применении УСН. Это правило касается не только «упрощенцев» с объектом «доходы минус расходы», но и тех, кто считает лишь доходы.
Например, осуществляется возврат товаров, реализованных в рамках деятельности на ЕНВД, а следующие оплаты картами — по продажам на УСН. Значит, при зачислении эквайером денежных средств надо признавать доход по УСН в полной сумме, без вычета удержанного возврата. А на сумму удержанного возврата — сторнировать доход по ЕНВД.
Порядок отражения возвратов денежных средств на платежные карты покупателей у «упрощенцев» при совмещении с ЕНВД рассмотрим на следующем примере.
Пока в российском законодательстве нет такого понятия как чарджбэк, поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Правила и сроки процедуры по возврату денег устанавливают платежные системы. Чаще всего за чарджбэк банки не берут оплату, но могут установить комиссию. Ее размер обязательно должен быть указан в договоре клиента с банком.
Итак, в каких случаях банк, скорее всего, попытается помочь своему клиенту:
- если товар или услуга оплачены, но вы не получили его;
- доставлен не тот товар, который вы заказывали, или некачественный, с браком, вы вернули покупку, но деньги за нее продавец не отправил вам;
- с карты была снята большая сумма, чем стоил товар или услуга. Исключение: товар оплачен в одной валюте, а продавец получил деньги в другой, и из-за конвертации возникла разница в суммах;
- продавец списал деньги по ошибке или деньги за одну и ту же покупку были списаны дважды;
- в случае сетевого мошенничества, случаев фишинга и т. д.
Бывают и довольно невинные случаи: пресс-служба «Банка Казани» сообщает, что в их практике чарджбэк часто запрашивают клиенты, которые совершили платеж по невнимательности, или же банк-эквайер ошибочно списал деньги.
Кому доступна услуга чарджбэк по мошенничеству?
Чарджбэк это процедура принудительного отмена платежа, которая действует для владельцев банковских карт платежных систем Visa и MasterCard.
При каких обстоятельствах владелец банковской карты данных платежных систем может воспользоваться чарджбэком?
Процедура работает в следующих случаях:
- Покупатель оплатил товар на торговой площадке, но получил некачественный продукт от продавца. Связаться с магазином не получилось или в возврате денежных средств он отказал.
- Интернет-магазин, в котором держатель карты совершил покупку, обанкротился.
- Оплаченный товар или услуга не соответствуют тому, что указан на сайте, либо вообще не доставлены покупателю.
- В процессе обналичивания денег произошла ошибка или технический сбой.
Помните, что если вы потеряли денежные средства, следует в первую очередь доказать незаконные действия брокера. Если клиент не располагает полной информацией, то банк помочь не сможет.
Возвратная операция денежных средств чарджбэк в Тинькофф Банке
Банк Тинькофф, как и другие банки, принимаем от клиентов заявление на возврат денежных средств в случае ситуации мошеннических действий в отношении своих клиентов или недобросовестных действий интернет – магазинов. Заявление Вы можете подать, зайдя в интернет-приложение Тинькофф Банка или сделать это лично.
Чтобы банк запустил процедуру чарджбэка issue, клиент должен собрать определенный пакет документов и предоставить их банку.
А именно:
- Заявление, образец которого предоставляет банк, его форму Вы можете без труда скачать на специальных сайтах;
- Договор на обслуживание в данном банке;
- Выписку, которая подтверждает транзакцию;
- Заключение о товаре или услуге, которую Вы оплатили.
У Тинькофф Банка срок подачи заявления на инициирование возвратной операции в 2021 году: 40 дней с момента транзакции.
Если банк удовлетворяет Вашу претензию, то возврат денежных средств на карту происходит в течении 1-2 месяцев.
Если сложится обратная ситуация и Тинькофф Банк не удовлетворит Ваше требование, а Вы не согласны, то имеете полное право обратится в инвестиционный суд международной платежной системы.
Безопасность превыше всего
В связи с быстрыми темпами технологического прогресса и учащением случаев мошенничества в сети Интернет, важно всегда проверять сайты и продавцов, у которых совершаете покупку. Это необходимо не только для предотвращения случаев кражи персональных данных, но и для гарантированного возврата денежных средств, в случае неоказания услуги продавцом. Всегда проверяйте безопасность сайтов, корректность ссылки в адресной строке, ведь всего один неверно указанный символ может стать причиной переадресации на фишинговый сайт и, как следствие, кражи персональных данных и финансовых потерь! Вводите код подтверждения оплаты (3D Secure) только в тех случаях, если уверены во всем вышеуказанном.
В случае, когда операция с 3D Secure (то есть, покупатель лично подтвердил оплату) была совершена на фишинговом или фейковом сайте, оспорить такую операцию и вернуть денежные средства будет невозможно.