Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию в случае несогласия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Приведем образец ответа на досудебную претензию
Директору ООО «Цветочек»
г. Незабудкину Н.А.
Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
от Заказчика ООО «Лютик»
Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.
г.Челябинск
Ответ на досудебную претензию
16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.
В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.
Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.
Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.
При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.
На что обратить внимание при составлении
Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:
- Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
- Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
- почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
- письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
- наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
- Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).
Как написать претензию на возврат товара или денег?
- Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
- Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
- Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.
О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства. Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы.
Требования претензии покупателя по качеству товара
В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.
Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.
В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:
- заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
- при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
- возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).
При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.
ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
Образец ответа на претензию 2022
Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:
- Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
- В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
- После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
- в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
- в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
- Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
Какие предусматриваются сроки для подачи ответа на претензию
Претензия подается гражданином тогда, когда, по его мнению, предоставленные товар или услуги были ненадлежащего качества. Но сколько потребуется ждать ответа? Законодательством установлен период времени, когда должен быть дан ответ на предъявленную претензию. В зависимости от вида сделки эти сроки имеют различие:
- Незамедлительно или же на протяжении одного месяца, но не более 45 дней должно быть произведено устранение дефектов купленного товара.
- Если были обнаружены недостатки, то допускается замена на вещь надлежащего качества в течение 7 дней.
- В случае требования уменьшить цену товара, если в нем были обнаружены недостатки или же вернуть стоимость и возмещение убытков, продавец должен произвести возврат денежных средств в 10-дневный срок.
Такие сроки предусматриваются, когда производится отклик в удовлетворительной форме. В иных случаях типовой ответ предоставляется в течение 10 дней с возможностью продления срока до 1 месяца.
Как избежать регресса по ОСАГО
Более того, не исключено, что принадлежащее Вам транспортное средство, являющееся источником повышенной опасности, использовалось Вами как орудие убийства невинной коровы (радуйтесь, что это произошло не в Индии, где корова является священным животным). Из материалов, которые Вы прислали, не следует, что вина была моя, то есть корова, действуя по моему прямому указанию, приняла мученическую смерть с целью нанесения Вам крупного материального ущерба. Я даже не был знаком с безвременно ушедшей, следовательно, указаний ей давать не мог.
На мой взгляд, более логичным представляется иное объяснение: водитель, не соблюдая скоростной режим и не руководствуясь ни здравым смыслом, ни водительским опытом, ни правилами дорожного движения, не принял должных мер предосторожности и не сделал все от него зависящее, чтобы избежать дорожно-транспортного происшествия.
Сразу после получения письма, отправитель получает соответствующее уведомление.Способ удобен тем, что здесь отправитель может рассчитать временной интервал, отведённый потерпевшему на добровольную компенсацию ущерба. Требования о добровольном покрытии возникших расходов должно быть принято ответным участником. Только так компромисс позволит полностью уладить материальный спор и сэкономить много времени, и избежать дополнительных финансовые потерь.
При желании оформление документов можно доверить профессиональным юристам. Обычно, за составление бумаги такого плана они требуют от 3 до 5 тыс. рублей. Поскольку в ней нет ничего сложного, гораздо выгоднее и быстрее составить претензию собственными силами, полагаясь на данные независимого эксперта.
В бланке обязательно должен указываться маршрут, участок и возникшие обстоятельства, которые стали причинами ДТП.
Химки Московской области произошло столкновение автомобилей Пежо 407 государственный регистрационный номерной знак С 826 ВУ/ 150, которым управлял я, Андреев Николай Иванович и автомобиля ВАЗ 21099 государственный регистрационный номерной знак О 979 КВ/777, которым управляли Вы, Торгашина Светлана Александровна. Автомобиль Пежо 407 государственный регистрационный номерной знак С 826 ВУ/ 150 принадлежит мне на праве собственности (копия ПТС прилагается). Дорожно-транспортное происшествие произошло в результате допущенных Вами нарушений пунктов 1.3, 1.5, 8.4 ПДД РФ.
Ваша вина в нарушении указанных норм Правил дорожного движения РФ и причинении мне материального ущерба подтверждается заключением эксперта № 194/10-14 от 22.10.2014 г., справкой о дорожно-транспортном происшествии, постановлением по делу об административном правонарушении 77 НН 543890 от 17.10.2014 г.
Возмещать причиненный вред придется виновной стороне самостоятельно, если:
- сумма ущерба, причиненного автотранспортному средству, превышает лимит компенсационной выплаты, предусмотренной страховой компанией. В настоящее время максимальная сумма денежной компенсации материального ущерба составляет 400 000 рублей. Таким образом, если причиненный вред оценивается независимыми экспертами более этой суммы, то разницу необходимо оплачивать виновнику лично;
Например, ремонт пострадавшего автомобиля оценивается в размере 450 000 рублей.
400 тыс. выплатит страховая компания, а 50 тыс. потребуется взыскать непосредственно с виновника.
- в результате ДТП пострадало несколько автомобилей. Сумма 400 тыс. будет распределена между пострадавшими в равных долях.
Если все же страховая компания не согласится с вами и подаст иск, а у вас есть на руках документ, что вы при суброгации предлагали в досудебном порядке возместить N рублей и решение суда именно такое – взыскать с вас N рублей, то выигравшей стороной будете считаться вы. А следовательно – ваши затраты на юридическую помощь согласно ст.
100 ГПК должны быть возмещены с проигравшей стороны.Помните: ваши четкие и уверенные действия по досудебному урегулированию претензии от страховой компании о возмещении ущерба, вне всякого сомнения, снизят вероятность судебного разбирательства до минимума. Чтобы не тратить свое время и нервы, доверьте защиту ваших интересов специалистам. Наши юристы имеют большой опыт решения споров по суброгации и помогут вам доказать свою правоту.
Затраты на проведение оценки составили 5000 (пять тысяч) рублей, что подтверждается квитанцией об оплате от 10.09.2017 г. Телеграммой от 10.09.2017 г. вы вызывались на осмотр поврежденного автомобиля. Согласно ст. 1064 ГК РФ, вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
00 возле дома №33 на ул. Куцыгина г. Воронежа произошло дорожно-транспортное происшествие с участием автомобиля ВАЗ 2106, гос. номер О999ВА136, под вашим управлением, и автомобиля Тойота Камри, гос. номер В101АО136, принадлежащего мне на праве собственности. Автомобили получили механические повреждения.
Виновником ДТП, согласно постановления по делу об административном правонарушении №233445665 от 12.08.2017 г., признан Сидоров Михаил Кузьмич, т.е. вы. На момент дорожно-транспортного происшествия, ваша гражданская ответственность не была застрахована по договору ОСАГО. Согласно заключения о стоимости восстановительного ремонта № К-556 от 12.09.2017 г.
- человек, признанный виновным в дорожном столкновении не застраховал свою ответственность перед третьими лицами или полис ОСАГО на момент ДТП закончил срок своего действия;
Предлагаем ознакомиться: Как будет делиться наследство между женой и детьми Споры между наследниками Консультации Информационный ресурс
В подобных ситуациях страховая компания не несет ответственности за действия виновника, следовательно, возмещение ущерба происходит полностью за счет собственных средств.
- в момент причинения материального вреда ни одно транспортное средство не двигалось;
Например, на автостоянке при посадке в салон автомобиля водитель задел кузов другой машины. Данное происшествие не подпадает под определение ДТП, следовательно, о возмещении вреда за счет страховой выплаты не может быть и речи.
- помимо материального ущерба пострадавшему нанесен моральный вред.
Гражданский Кодекс (статья 151) определяет моральный вред как физические и/или нравственные страдания, возникающие в результате нарушения личных, причем нематериальных благ.Например, при столкновении нанесен вред здоровью человека. Оплата лечения относится к категории материального вреда, а оплата нравственных страданий — возмещение это морального ущерба. Оплата морального ущерба не предусматривается договорами ОСАГО.
Досудебная претензия является начальной стадией взыскания вреда с виновника автомобильного столкновения. Однако эту процедуру можно и пропустить, а компенсацию получить по судебному решению. Кто составляет Досудебная претензия составляется пострадавшей стороной самостоятельно в произвольной форме или при содействии квалифицированных юристов.
Разбирательство в досудебном порядке производится, обычно, при суброгации по КАСКО. Страховщик, как правило, не сразу обращается в суд с исковым заявлением к виновнику, а направляет ему письменную претензию, в которой требует выплатить компенсацию за причиненный ущерб добровольно.
Необходимо уточнить, что виновный в ДТП может обнаружить, что претензия направлена ему лишь по истечении двух лет после самого факта аварии. Но, тут необходимо понять, обоснована ли заявленная в претензии сумма возмещения и имеет ли смысл вести борьбу за свои права либо проще согласится с требованиями страховой компании и обговорить условия рассрочки. Обычно, в таких вопросах страховщики рассрочку разрешают.
Достаточно часто случается, что претензия, направленная страховщиком виновнику аварии, является письмом, где вкратце описывается факт аварии, называются нормативно-правовые акты и предъявляется сумма к оплате.
Такая претензия не может быть признана обоснованной, потому что к этому документу должны быть приложены обязательные документы, вот какие:
- Документы, в которых подтверждаются суммы причиненного ущерба: акт осмотра ТС, возможно с участием специалиста, с точным описанием и локализацией повреждений. При наличии заключение независимого эксперта. Еще должны быть приложены фотографии, подтверждающие повреждения и затраты на ремонт;
- Документы, подтверждающие виновность в совершении дорожно-транспортного происшествия – справка об аварии из ГИБДД, постановление об административном нарушении или же решение суда;
- Документы, подтверждающие право на процедуру регресса – копию свидетельства о регистрации транспортного средства, копию полиса ОСАГО, копию решения о выплате страховки потерпевшему и документы, подтверждающие эту выплату;
- Иные документы, имеющие значение для дела.
Право на инициирование процедуры регресса страховщик получает только тогда, когда он выплачивает страховую сумму потерпевшему. А значит, размер денежных средств, которые страховая компания может потребовать от виновного, должен не превышать сумму, которая была выплачена пострадавшему.
Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.
Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.
Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.
Как реагировать на недовольство?
Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы — и тогда уже отмолчаться не получится.
Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.
Временной период ответа на претензию потребителя зависит, прежде всего, от намерений продавца. Если последний несогласен с доводами человека и не намерен удовлетворять требования, то в данном случае применимы нормы законодательства о рассмотрении обращений граждан, согласно которым общий срок дачи ответа составляет тридцать фактических суток. В такой ситуации продавец действует на свой страх и риск, поскольку если претензия будет обоснованной, то к нему могут быть применены дополнительные штрафные санкции.
Правильным будет руководствоваться сроками, определенными Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», для случаев, когда реализатор намерен удовлетворить требования человека. Если речь идет о ремонте изделия, то недостатки устраняются в течение сорока пяти дней. Замена товара должна быть произведена не позднее семи суток, в случаях проведения экспертизы – двадцать, при отсутствии аналога и реализатора – тридцать. В течение десяти дней необходимо вернуть денежные средства. В указанных случаях действия реализатора или исполнителя и будут являться ответом человеку.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав
Для чего нужен ответ на претензию
Ответ на досудебную претензию является частью мероприятий по урегулированию конфликта между лицами мирным способом. На законодательном уровне предусмотрено, что ответчик обязан отреагировать на представленную ему от кредитора бумагу в течение 30 суток после получения, рассмотрев её. Абсолютно не важно, каким будет ответ, но он должен быть в письменном виде, вне зависимости от того, согласен с выдвигаемыми требованиями должник или нет.
Если ответа на претензию не поступает, истец имеет право на осуществление следующих шагов в отношении должника:
- Оформить надлежащим образом и подать исковое ходатайство в суд с дальнейшим разбирательством и принудительным взысканием долга.
- Представить претензию, оставшуюся без ответа, в качестве доказательства нежелания ответчика идти на мирное урегулирование конфликта.
Таким образом, письмо-ответ на письмо-претензию работает, прежде всего, в интересах самого ответчика, так как он означает его прямое желание идти на мирное урегулирование возникшего спора.